Вы имели печальный опыт обращения по гарантии Acer?
  Да :-(
  Нет :-)

 

Мы недовольны | История покупки ноутбука Acer, его поломки и ремонта в R-Style

Этот рассказ я написал, чтобы предостеречь Вас от подобных ошибок, и чтбы показать несколько эффективных способов защиты своих прав.

В общем, история такая. В результате некоторого стечения обстоятельств я остался в апреле 2006 года без компьютера. Я подумал, а не купить ли мне ноутбук вместо настольного компьютера? Купил – 6 апреля 2006 г. в магазине «Ультра» (Москва, Юрловский проезд, д13) ноутбук Acer Aspire 1652 Wlmi стоимостью 30591,54 рублей. Acer 1652. И почти всё меня в нём устраивало (кроме хрипящего звука, но к звуку у меня особенные требования, поэтому – профессиональная внешняя звуковая карточка), но через месяц (где-то в начале мая) появились трещины на креплении монитора - сначала с одной стороны, потом и с другой (я ноутбук об угол стола не бил, вообще ничего экстремального с ним не делал и, исключая эти трещины, внешне он был в идеальном состоянии).

В гарантийном талоне естественно написано, что механические повреждения
- негарантийный случай, но меня это вообще мало волнует, т.к.:
цитата:
------------------------ (из ЗоЗПП - закон о защите прав потребителей)
Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права
потребителя

Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с
правилами, установленными законами или иными правовыми актами
Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются
недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего
права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению
изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

-----------------------------------

Написал я вот такую претензию, отнёс её продавцу, её приняла
секретарша
цитата:

-----------------------------
Директору ЗАО "Ультра ритэйл сэйлз АГ Север"
Москва, Юрловский проезд, д13

от …..
ПРЕТЕНЗИЯ
6 апреля 2006 г. я приобрел в Вашем магазине ноутбук Acer Aspire 1652 WLMi (код …; серийный номер …) стоимостью
30591,54 рублей. На ноутбук был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.
После 30 дней работы обнаружена неисправность: появились трещины на крышке-мониторе, рядом с шарнирным механизмом.
В соответствии со ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную
сумму.
В соответствии со ст.22 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу рассмотреть данную претензию в течение десяти дней со дня предъявления.

Приложение:
Копия чека
Копия гарантийного талона
________________подпись
17 мая 2006 г.

-------------------------------------------------------

На следующий день позвонила старший менеджер, сказала, что мне дан
официальный отказ, но если я принесу заключение независимого эксперта о
том, что это брак производителя, то мне вернут деньги. Найти эксперта
оказалось проблемой, официальный сервис-центр экспертизой не
занимается. Нету в Москве экспертов! В той единственной экспертной конторе, где вообще сказали,
что они могут провести экспертизу ноутбука, когда я приехал туда и
показал его, сказали, что провести экспертизу конечно можно, но её
заключением будет, что это - механическое повреждение. (Я правда так и
не понял, означает ли это мою вину или просто причина повреждения не
установлена) (Короче, этот "эксперт" максимум может разобрать ноутбук
отвёрткой, ни о каком анализе пластмассы и речи нет)

В общем, накатал я ещё одно заявление:
цитата:

---------------------------------------------------------

Директору ЗАО "Ультра ритэйл сэйлз АГ Север"
Москва, Юрловский проезд, д13

от ….

ЗАЯВЛЕНИЕ
6 апреля 2006 г. я приобрел в Вашем магазине ноутбук Acer Aspire 1652 WLMi стоимостью
30591,54 рублей. На ноутбук был установлен гарантийный срок продолжительностью 12 месяцев.
После 30 дней работы обнаружена неисправность: появились трещины на крышке-мониторе, рядом с шарнирным механизмом.
17 мая 2006 г мною была вручена претензия о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы (В соответствии со
ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей").
Претензия была принята к рассмотрению 17 мая 2006 г под №30. Обращение зарегистрировано под номером #593 в системе обработки жалоб и предложений
компании ULTRA Electronics.
18 мая 2006 г. в гарантийном отделе мне был дан официальный письменный отказ, в связи с тем, что, цитирую: "Данный товар имеет механические
повреждения".
В соответствии со ст.18 п.5 Закона РФ "О защите прав потребителей" прошу провести экспертизу товара за счёт ULTRA Electronics в установленные
Законом сроки. О результатах экспертизы прошу уведомить меня сразу после её завершения.
Если экспертизой будет установлено, что данный недостаток возник вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, прошу предоставить
мне копию результатов экспертизы с целью ознакомления и дальнейшего обжалования данных результатов в суде.

________________подпись
22 мая 2006 г.
-----------------------------------------------------
Заявление приняли. Разговаривал с главным менеджером. Она сказала, что
в экспертизе мне откажут, т.к. повреждения механические. Письменный
отказ в тот день выдать отказалась, сказала что это должен сделать юрист.
Пообещала попробовать что-то «пробить» по
поводу возврата или ремонта. Насчёт суда почему-то выразила
уверенность в выигрыше Ультры. "Как же вы выиграете, если я невиновен
в повреждении?" - "Механическое повреждение, юридические тонкости...".
В общем, мне опять отказали. Потребовал письменного отказа. В тот день, когда должен был за ним (за отказом) поехать, на e-mail пришло следующее:
цитата:

Настоящим уведомляем, что осуществляется поиск экспертной организации, которая проводит независимую экспертизу механических повреждений технически сложных
товаров.
О месте и сроках проведения экспертизы Вам будет сообщено дополнительно.
Также, в тот же день звонил в представительство Acer, сказали, что это скорее всего дефект производителя - слишком сильно затянуты винты крепления, туго открывается крышка и, следовательно, слишком большая нагрузка на пластмассу. Но соответствующего заключения они дать не могут, посоветовали обращаться в экспертные организации... (которые, как я выяснил, бессильны в данном вопросе.)
В начале июля я уехал из Москвы, а экспертов представители “Ультры” до моего отъезда не нашли.
В сентябре вернулся в Москву. Получил ответ:
цитата:

В Москве мы не нашли организаций которые занимаються экспертизой подобного рода. Как компромис, можем Вам предложить заменить корпус на этом
ноутбуке за наш счет

Мда-ссс... Это при том, что мне ещё в июне в представительстве асер сказали, что это распространённый дефект и в СЦ его отремонтируют по гарантии.
На следующий день позвонила менеджер, сказала, что ремонтировать будут не они, а авторизованный сервис-центр, и это лучше для меня, так как останется гарантия.
Вот счастье-то...
11 сентября отнёс ноутбук в АСЦ (Р-Стайл Сервис на Таганке), сказал что звонил в представительство, приняли без разговоров, нарисовали карту повреждений в двух экземплярах. Потребовал также, чтобы разобрались со звуком. Тип ремонта – гарантийный.
Через неделю позвонил узнать о состоянии ремонта – нет необходимой детали, ожидается в начале ноября. (В «Условиях технического обслуживания и ремонта «Р-Стайл» написано:
цитата:

“Гарантийный ремонт производится на территории сервисного центра в течение 20 рабочих дней. Если необходимая запасная часть отсутствует на складе, ремонт выполняется в течение 10 рабочих дней с момента её поступления в сервис-центр. Максимально допустимый срок ремонта, связанный с отсутствием необходимых запчастей не может превышать 180 дней.»

Начало ноября - ноут уже два месяца в ремонте - ждут якобы заказанную деталь. Звонил, предлагал им вернуть мне ноут с отказом по причине отсутствия запчастей и признанием гарантийности случая - говорят, нет, к сожалению, ремонт возможен, ждём деталь, бумагу дать не можем.
20 ноября перечитал ЗоЗПП, позвонил и сказал, что буду требовать замену, обязаны предоставить в трёхдневный срок, пеня за каждый день просрочки, обязаны самостоятельно доставить мне замену и т.д. Мне ответили – пишите заявление и мы его рассмотрим в трёхдневный срок, но доставлять замену Вам не будем, т.к. типа мы и так Вам делаем одолжение, предоставляя замену. На то что они обязаны это сделать по закону – ответили, что они вообще не являются организацией, уполномоченной на ремонт, у них «просто договор с производителем». В общем, мне опять попытались запудрить мозги…
21 ноября опять позвонил в СЦ – деталь пришла! КАКОЕ СОВПАДЕНИЕ! 10 рабочих дней (2 недели) пошли…
4 декабря звоню в Р-стайл – «10 рабочих дней истекают завтра» - ладно…
5 декабря звоню в Р-стайл – «Ремонт не закончен, мы вам позвоним… - Какого чёрта, уже больше 2-х недель прошло! – 5 минут тишины, девушка видимо советовалась с руководством – Ремонт будет закончен в ближайшее время! – Ура! А ближайшее, это когда? – В ближайшее время…»
8 декабря позвонили, «Готово, можете приехать и забрать при наличии талона..» Приезжаю, достают ноут. На крышке царапины, причём заметные. Такое впечатление, что сняли крышку с другого бу ноута. Спрашиваю, в чём дело – «Ну у вас же были царапины!» Офигеть! «Почему мне поставили бу деталь?- Ремонт производится в другом месте, на ремонтной площадке, не знаем. Позвоните по телефону…. Вы можете отказаться забирать ноутбук и написать претензию».
Потребовал выдать мне документ о том, что на отремонтированном ноутбуке имеются царапины. Выдали. Ноут забрал.
Звоню – «Мы заказали НОВУЮ крышку, ваш номер заказа теперь …., как деталь придет - сообщим»
Сайт Р-Стайла висел полтора месяца, потом я проверил – по данному номеру никаких заказов не значится. Звонить лень. Провались они вместе с этой крышкой, ещё раз отдавать им ноут мне не хочется.

Выводы я сделал такие:
1. Никогда больше не куплю Acer (кстати, 80% людей, стоящих в очередях в Р-Стайле, сдают в ремонт технику Acer и BenQ)
2. С Р-Стайл Сервисом лучше не связываться, а если уж не повезло, то нужно давить и пинать, пока не получите, то что Вам положено, иначе будут тянуть до последнего! Обязательно требуйте замену на время ремонта – они обязаны её предоставить, а в случае отказа платят пеню за каждый день просрочки. Они этого боятся.
3. Защищайте свои права до победного конца и не позволяйте запудрить Вам мозги.

По матерьялам http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=17:24947